作（zuò）为电话销售（shòu），首先要有一种意识，就是在见不（bú）到对方，却每天遭受无数电话推销、骚扰的（de）状况下（xià），客户还能（néng）接起你（nǐ）的（de）电话，已经是给了莫大的面子了（le），不要（yào）指（zhǐ）望更多（duō）。我们需（xū）要（yào）做的就是，在客户还能忍受的前（qián）20-30秒，把（bǎ）提炼的核心内（nèi）容开场，以最恰当的方式，传递给他。然后（hòu），再巧妙运用（yòng）一些技巧，让（ràng）对方愿意聊下去，从而深（shēn）入挖掘出对方（fāng）需求点，促（cù）成成交。

  一、如何（hé）自我介绍，才不（bú）被挂电话?

  1、如何面对恐惧心理?

  销（xiāo）售恐惧，是（shì）绝大多数电话（huà）销售人员都存在的问题，没有必（bì）要因为这个（gè）自（zì）责。但这（zhè）个问题（tí），确实实（shí）打实的会影响我们的销售结果，所（suǒ）以（yǐ）还是（shì）要想办（bàn）法解（jiě）决。提醒自己不要恐惧（jù），不（bú）要害怕，基（jī）本上是没用（yòng）的，因为越提（tí）醒越紧张。推（tuī）荐（jiàn）3个简单小方法（fǎ）。

  1)借（jiè）助清（qīng）单和白纸。我们恐（kǒng）惧很多（duō）时候都是因为担心被客户拒绝（jué），或者（zhě）被（bèi）客户提问，不知（zhī）道怎么回应。那干脆做（zuò）张问题（tí）清单，把客户可能（néng）会问的专业问（wèn）题或者可（kě）能的拒绝的对白，都简单写到上边（biān）。如（rú）果遇（yù）到客（kè）户提的问题，当时确（què）实答不上（shàng）来，那就坦然承认不知道，同时记（jì）到纸（zhǐ）上，告诉客户确认之后，再给对（duì）方回电（diàn）。基本上（shàng）客户都可以接受（shòu）这种结（jié）果。

  2)拿熟悉却不太重要的客（kè）户练练手。还有一种情况，是（shì）担心把重（chóng）要客户（hù）的（de）单（dān）子（zǐ）搞砸了（le），那（nà）就可以先找（zhǎo）自己相对（duì）熟悉，但是却（què）不是特（tè）别重要的客户沟通一轮，然（rán）后借着（zhe）兴奋劲再（zài）去给重要（yào）的客（kè）户（hù）打。

  3)立即行（háng）动。之所（suǒ）以说立即行动，是因（yīn）为（wéi）我（wǒ）们越（yuè）迟疑、越拖延，就（jiù）越胡思（sī）乱想，越害怕（pà），担心（xīn）这（zhè）会拨过去（qù），客户（hù）会（huì）不会正在吃饭，正在开会（huì），或者正（zhèng）有什（shí）么事（shì）不方便。与其（qí）盲（máng）目猜测，倒不如直接拿起电（diàn）话，如（rú）果真（zhēn）遇（yù）到客户（hù）在（zài）忙（máng），那就运用话术和客户再约（yuē）时间。

  2、明确电话目的。

  如（rú）果在（zài）打电话前（qián），不（bú）先想好要给客户说什么，介绍什么，等打通电话之后，说一通有的没的，就很容易引起（qǐ）客（kè）户反感而（ér）且（qiě）没有意义。

  3、拨通电话20秒内别说（shuō）没用的废话，这是最基本的!

  1)除（chú）非自己公司特别高（gāo）大上，能给你加分，否则别说“我是XX公司的”。面对一个（gè）陌生人，你会关（guān）心对方是哪个公司的（de）吗?直接说（shuō）对（duì）方感（gǎn）兴趣的内容才是关键。

  2)别问（wèn）对方（fāng）“什么什么事，您有需（xū）要吗?”

  接到过（guò）很多推销电话，都（dōu）是“银（yín）行贷款您（nín）有需要吗?”“投资理财您有（yǒu）需要（yào）吗?”“您考虑买房（fáng）吗?”“编程您（nín）有兴趣了解一下吗?”等等。站在（zài）客（kè）户（hù）的（de）角度（dù），即使我有需要，我都不知道你是（shì）干什么的，能为我提供（gòng）什么（me），我为什么要告诉你我有没有需（xū）求。还有就是，有（yǒu）些根本不用问，就知道肯定有需求，比如理财，比如买房，这些需求是多数（shù）客观存（cún）在（zài）的。所以，与其浪费宝贵的时（shí）间再问一遍，倒不如直接告诉对方，你能（néng）提供什么（me），为（wéi）什（shí）么要从你这里买?

  3)“不好意思打扰您了”，省掉。你给对方打（dǎ）过去电话，其实（shí）已（yǐ）经打扰（rǎo）对方了，你只（zhī）需要用非常客气或表示歉意的语气，和对方沟通就足够了，没有必要再多说一（yī）句“废话”，所以这句话，也不（bú）用说。

  4)即使是朋友转介绍，也不用过度寒暄，只需“一笔带过（guò）”。比如“我是XX的朋友,是他介绍我认识您的,我们（men）公司（sī）主（zhǔ）要从事（shì）XX...”。因（yīn）为有些（xiē）情况下（xià），客户（hù）和他的（de）朋友并非（fēi）关系好到（dào）能（néng）为你加（jiā）分。这（zhè）个（gè）“朋友”的作用，只需（xū）让对方不直接（jiē）挂断（duàn）你电话就够了。

  5)去掉嗯，啊（ā），这个，那个（gè）等等（děng）口头禅。

  实（shí）际面对面聊天，有口头禅，可能大（dà）家不觉得有什么，但是如（rú）果是（shì）打电（diàn）话，这就是大忌，因（yīn）为对方只能听到你（nǐ）的（de）声音，你的任何一个语气词，都会（huì）成为对方（fāng）很关注的点。所以，电话销售平日要多（duō）听自己的录音，刻意练习（xí）省掉这（zhè）些词。

  4、开（kāi）场自我介（jiè）绍，到底要说点什（shí）么?

  前边说了电话禁忌，这里再说下，开场白，具体（tǐ）要说点（diǎn）什么，才能吸引客（kè）户听下去。以下（xià）举例说明。

  A.“您好（hǎo），我们（men）公司是（shì）做XX业务，提供XX种产（chǎn）品（pǐn），供应我们市XX家企业。每（měi）年平均给每家（jiā）企（qǐ）业节省XX成本。打电话给（gěi）您（nín）介（jiè）绍下我们的业务...”。公司主营业（yè）务和优势（shì），打电话（huà）目的（de），给客户（hù）解决（jué）什么问题（tí），这三项，都在（zài）前20-30秒内（nèi）说完。

  B.羊群效应（yīng）。“您好，我们是（shì）专业从（cóng）事XX服务的，目前国内很多知名企业，例如A、B、C都在（zài）用我们的产品，给您打电话（huà）是想（xiǎng）问下您的企业（yè）是否（fǒu）有在用类似的服务呢?”找客（kè）户同行中的大企业，或者（zhě）客户（hù）的主要竞争（zhēng）对手做背书，刺激（jī）客户的购买欲。

  C.老（lǎo）客户（hù）回访。“XX总，您好，我（wǒ）是XX公司的（de）小张。您在半（bàn）年前使（shǐ）用（yòng）过我们的（de）会员（yuán）卡，今天特地来感谢您对我们（men）的支持（chí）。另外（wài），想麻烦问您以下（xià），近三个月系统显示您没有使用过，请问是卡丢了（le），还是（shì）我（wǒ）们哪里服务不到位吗?”老客（kè）户回访注意（yì）几点（diǎn）内容：表示（shì）感谢，咨询产品使用效果，未使用原因，如果（guǒ）使用有不愉快的情况要道歉，让（ràng）老客户提建（jiàn）议（yì）。

  D.直截了（le）当。“您好，XX先生吗?我（wǒ）是某某公司的（de）销售顾（gù）问XX，我们公司现在做售后调（diào）研，能否请（qǐng）您帮个忙呢?”如果对（duì）方（fāng）说我很忙或者正（zhèng）在开（kāi）会或者以其他原因拒绝（jué）你，你（nǐ）就可以（yǐ）立即说“那我一小时之后再给您打，，谢谢您的支持（chí）。”然后，销（xiāo）售员主动挂断（duàn）电话!”一小（xiǎo）时之后，打过（guò）去的时候，要给对（duì）方一种熟悉（xī）感，比如“XX先生（shēng）您好，我是XX，刚（gāng）才您让我一小时之（zhī）后给您来电的...”

  二（èr）、激起（qǐ）对（duì）方谈（tán）话兴趣，深入探寻需求，匹配推荐。

  客户可能都是买（mǎi）同一类东西，但是出发点（diǎn）却并非（fēi）一样，比如（rú），同样是买眼镜，有人可能是为了防风遮阳，而有的人却可（kě）能是为了耍酷。如（rú）果你是卖方，上（shàng）来直接说自己眼（yǎn）镜多（duō）好多好，却没有说到点上，那对方可能就不（bú）会（huì）掏钱包。而想要找到（dào）那个点（diǎn）的最好办法，就是让对（duì）方开口，也（yě）就是（shì）接（jiē）下来要说的，如何在电（diàn）话说激（jī）起对方（fāng）说话的欲（yù）望?

  1、多提及对方最关心、做上火的事。

  2、多赞美对方，没有人不（bú）喜欢赞美。

  3、提及他的竞争（zhēng）对手。

  4、以发过的邮件，或者资料为由。

  5、强调（diào）产品热（rè）销，并（bìng）辅以（yǐ）数字证明（míng）。

  6、抓住（zhù）购买信号，推一把。

  激（jī）发购买欲的过程中（zhōng），客户可能会（huì）释放出各（gè）种（zhǒng）购买信号，比如，客户开始关注价（jià）格，关注售后，或者语气上有较大转变，这（zhè）个（gè）时候，销售人员（yuán）要仔细（xì）聆听，及时促成（chéng）订单。

  三、电话被（bèi）拒（jù）绝或异议处理（lǐ）。

  一个合格（gé）的（de）电话销售，就是客户给出（chū）N种拒绝（jué）理由（yóu），你要给出至少N+1种回应话术或者解决（jué）方（fāng）案。如下介绍（shào）几种常见拒绝情景和对策。

  1、习（xí）惯性拒绝的（de）客户。

  这类客户担心自己被强（qiáng）行推销，所以，在（zài）还没了解（jiě）产（chǎn）品的情（qíng）况（kuàng）下，就会先告（gào）诉（sù）你（nǐ）他没需求，其（qí）实部分人是想了解（jiě）产品的，这么说（shuō）只是（shì）在防御。这种情（qíng）况下（xià），你最（zuì）好先不要提出让（ràng）客户购买的建议，而是先给他介绍（shào）产品。介绍过程中，仔细听他突然对哪（nǎ）个点感（gǎn）兴趣，比如问了你什么问题或者在你介绍哪块的时候，他（tā）语气有（yǒu）变动。循序渐（jiàn）进（jìn）地引导。

  2、客户心情不好（hǎo）。

  这点（diǎn）可以尝试（shì）从他说话的（de）预期或者内容来判断，如果确认情绪不好（hǎo），那就（jiù）要先想办法化（huà）解他的情（qíng）绪，这时候就要先用积极的（de）情绪去带动客户，不要被他的（de）情绪影响，也（yě）不要强行去推。

  3、客户虚荣（róng）心爆（bào）棚，各种挑（tiāo）毛（máo）病。

  这种客户，会有意（yì）展露（lù）出自己对行业、对产品很了解，然后还挑出一堆你们产品（pǐn）的不足。这个时候，不用强（qiáng）行扭转（zhuǎn）他的观点，只需静静地（dì）听，时不时附和一句，“您讲的确实很有道理，不管什么产品肯定或（huò）多或少都（dōu）会有点问题，听您（nín）讲这么（me）多，也也学到（dào）不少（shǎo），自己还有很多要学（xué）习的地方”。充分（fèn）让（ràng）他们表达，然后再顺势（shì）引导购买（mǎi）。

  4、你先发份资料给我（wǒ）吧。

  面对想结（jié）束话题的客户，可以这样回应“好的，我一会（huì）发到您邮箱，您的邮箱是XX吗?”确认完之后，再追问（wèn）对方，下周三我和再您联系，您看方便吗?”尽量找理由约下次。

  5、我再考虑考虑。

  不要直接回“好的”，而是要（yào）追问（wèn）客户还在考虑哪（nǎ）些方面，也（yě）就是还（hái）有哪（nǎ）些（xiē）疑虑没有解决（jué），问出真正原因。比如，“您是还要考虑哪（nǎ）方（fāng）面呢?是（shì）我哪里没（méi）有解释清楚吗?”。。

  6、我（wǒ）们有固定的合作伙（huǒ）伴（bàn）。

  “噢噢，那真（zhēn）是恭喜您啦（lā），不（bú）知道你（nǐ）们合作（zuò）的是哪家呀（ya），或许有我可（kě）以帮忙（máng）的地（dì）方?”如果（guǒ）客户（hù）有（yǒu）兴趣，可以了解下对手的优势，然后说出产品不（bú）同处，引起客户兴趣。重点强调，多个选择就多一份保障。之后，设法了（le）解他的合（hé）作对象是否真实，继而了解（jiě）客户（hù）的合作对象的详细（xì）信息（xī）。

  7、我很忙，没时间。

  1)“噢，是（shì）吗?那太不好（hǎo）意思了，不如我明天再打给您?”这样说的（de）目的，是让（ràng）对（duì）方最好（hǎo）今（jīn）天就听你说，不（bú）用（yòng）等（děng）到明天继续“骚扰”。

  2)“我（wǒ）理解，我（wǒ）也是经常时间不够（gòu）用（yòng），不过，像我（wǒ）们忙活赚（zuàn）钱，不就（jiù）是想要更好的（de）生（shēng）活吗（ma）?我们的项目就是（shì）为您这种高（gāo）端人士量（liàng）身（shēn）定做的”

  3)“噢，那真是抱歉，不过（guò），真想立刻把这个赚取2千（qiān）元外快的（de）机会告诉您（nín）。”

  6、我不感兴趣。

  “我完（wán）全理（lǐ）解，毕竟您对这个项目还不了解，手头也（yě）没什么资料可以参考，不能立（lì）刻产品（pǐn）兴趣是理（lǐ）所当（dāng）然的。正（zhèng）因为（wéi）如此，我想亲（qīn）自（zì）当面向您报告说明一下，我周四过来拜访您，可以吗（ma）?”

  8、我没钱。

  客户这么说，有几种可能：嫌（xián）价格高、确实手头紧、对（duì）产品不敢兴（xìng）趣、想还价，消费观念没（méi）有转换，认为没有必要（yào）花这笔（bǐ）钱。推荐话术（shù）。

  1)所以我才推荐您用这种产品来（lái）省钱。让客户知道你（nǐ）的产品可以（yǐ）帮他省钱，或者可（kě）以帮他赚收益，比如保险（xiǎn）。

  2)假设客户的（de）没（méi）钱只是一（yī）种借口，那么你就从客户身（shēn）上找到能证明客户有钱的迹象。比（bǐ）如，如果（guǒ）你之前见（jiàn）过客户戴名（míng）贵的饰品，或者养着（zhe）名（míng）贵的（de）宠物。你可以称（chēng）赞客户（hù）的（de）戒指（zhǐ）精美，或者他们家狗狗可爱。例（lì）如，“您的项链（liàn）非常（cháng）漂亮，一定价值不菲吧，您（nín）真是有品味啊。我（wǒ）们的保（bǎo）养品就是（shì）以您这样的贵妇为（wéi）主（zhǔ）要消费群的，包装也相（xiàng）当有（yǒu）品质哦。”

  3)“无中生有”，如果客（kè）户（hù）真喜（xǐ）欢（huān）你的产（chǎn）品，但是手头紧，可以才有分期付款（kuǎn）方式、贷款、延（yán）期付（fù）款等方法。比如，“没关系，我看您真的很喜欢，这也非（fēi）常适合您，如果您喜欢我们的产品可以采取分期付款。”

     9 、说（shuō）来说去（qù），还是要推销东西。

  “我（wǒ）当然是很想销售东西给您，不过肯（kěn）定还是您（nín）觉得超（chāo）值，才会卖给您不是吗?”

 南（nán）京宣传（chuán）片拍（pāi）摄 

  四、尽量尝试邀约面谈。

  电话（huà）里说的再（zài）多（duō），都远不及见面的十分钟，更能增加之间的信任感。所以，电话销（xiāo）售要（yào）尽可能的约客户见面，变被动为主动，时间必须要在电话中确定（dìng）好（hǎo）。不（bú）管对（duì）方以什么理（lǐ）由回应，都尝试往见面方式转，比如。

  1、客（kè）户电话里拒绝你，就可以提（tí）出面谈。

  A.比（bǐ）如（rú），客户说，“我自己定不了，要和合伙（huǒ）人商量（liàng）一下，”或者“我（wǒ）要先和太（tài）太商量一下（xià）”，那销售人员，都可以说“我理（lǐ）解您，先生，可不可（kě）以约夫人一起来谈谈（tán）?约在这个周末怎么样?”

  B.再比如，客户说，“我（wǒ）对你们产品没兴趣”“我现在特别忙（máng）”，你就可（kě）以请对方给（gěi）你一个拜（bài）访机（jī）会，然后提出周几是否合适?

  2、“不行（háng），那（nà）个（gè）时间我（wǒ）不在”，如果你提出的第一个时间（jiān），客（kè）户拒（jù）绝了。那就可以解释（shì）说“也许（xǔ）我选了一个不恰（qià）当（dāng）时间，等（děng）您方（fāng）便时（shí）候（hòu），我再（zài）过来，请（qǐng）问您（nín）明（míng）后天或者XX时间有空吗?”

  五、整理总结，跟（gēn）踪回访。

  每（měi）给（gěi）一个客户打完电话（huà），都要及时记录你的（de）跟进结果，不管是客户个人信息，还是（shì）他对产品展现出了（le）哪方便的兴趣，以及客户提（tí）出了哪些（xiē）未解决的问题，你（nǐ）在沟（gōu）通中遇到（dào）的问题，等等，都可以（yǐ）先记录下来。然后等一天结（jié）束（shù），再分类汇总。这（zhè）也是为后面继续（xù）跟踪这个客户打基础，不至于再从头（tóu）开始（shǐ）问（wèn）。

  关于回（huí）访和定期问候，不（bú）管客户当下有没有迫切需（xū）求（qiú），都有必要做定期（qī）跟踪，为的是，以后（hòu）有需要时，客户会第一时间想（xiǎng）到你。据统计，80%的（de）销售是在第4至11次跟踪（zōng）后完成!

  六（liù）、写在最后（hòu），如果你想长期做（zuò）好电话销售。

  1、先给自己定（dìng）个目标（biāo），并落实到每（měi）天。

  一（yī）个成功的电话销售，最重要（yào）的是要给自己制定一个目标（biāo），也就是所谓（wèi）的电话量、拜访量，比如（rú）一天（tiān）要打80个（gè）有效电话;一个月要（yào）拜访30个客户;签约（yuē）3单。目（mù）标一（yī）旦确定就一定要（yào）执（zhí）行。

  2、收集客（kè）户资料。

  寻找客户资料，有（yǒu）很多（duō）渠（qú）道，比如（rú）网络资源（yuán）(上下游官网（wǎng）、论坛、交流群)、人（rén）脉关系(同行、同事（shì）、亲朋好友（yǒu）)、各种（zhǒng）黄页、行（háng）业会议、扫楼扫街等（děng）等（děng）。

  3、精准定位客户，了解自（zì）己（jǐ）的客户群体。

  任何行（háng）业（yè）的电话（huà）销（xiāo）售（shòu）都是（shì）从选择（zé）客户开始（shǐ），电话销（xiāo）售成功的关（guān）键在（zài）于找对目标，或者说（shuō）找到足够多的潜在目标客（kè）户（hù），如果做不到这（zhè）一带你，业（yè）绩（jì）很难上去（qù）。

  选（xuǎn）择目标客户，可（kě）以参考（kǎo）3个条件：

  1、有潜在或（huò）者明显（xiǎn）的需求;

  2、有（yǒu）一定的经济实力，也（yě）就（jiù）是有能力（lì）消费自己的产品;

  3、联系人要有决定权，能够拍板（bǎn）。

  4、客户数（shù）据库分级管理。

  数（shù）据库，可以使用公司配（pèi）置的客（kè）户（hù）管理系统，也（yě）可以自（zì）己制作Excel表（biǎo）格来（lái）记（jì）录（lù）。客户分级参考4个（gè）维度。

  1、成交状（zhuàng）态，可以分为已（yǐ）成交客（kè）户、正在谈判客户、潜在客户。

  2、按客（kè）户重（chóng）要性，分为（wéi）重要客户和一般客户。

  3、客户需求处理紧急程度上，分（fèn）为紧（jǐn）急客户（hù）、缓急客户、不紧急客户。

  4、按（àn）客户需求，分为目标（biāo）客户、潜在（zài）客（kè）户、死亡客户。

  5、客户追（zhuī）踪。

  当客户越来越多的时（shí）候，单靠脑子（zǐ）记，很不现实。通过记录每次的联系（xì）信（xìn）息，内（nèi）容等和下次的（de）联系时间和（hé）内容，可以有效提醒自己工作安排状况。

  客（kè）户（hù）分级（jí）做好之后（hòu），追踪起来就很方便，精力划分也会更合理。比（bǐ）如，A类客户（hù），就（jiù）每天跟（gēn）踪;B类每周跟（gēn）踪;C类每（měi）两周或者每月跟踪一次。

  6、系统的知识（shí）储备。

  学再（zài）多技巧，如果没有（yǒu）必备的专业知识（shí），就（jiù）如同（tóng）楼没（méi）有打好地基一般。合（hé）格的（de）电话销售要具（jù）备哪些基本知识呢?

  1)专业业务知识：

  2)操作流程（chéng）;价格;货代、运（yùn）费;

  3)公司的业务范围、架构;公司自身的优劣势;在行（háng）业所处地（dì）位;

  4)主要竞（jìng）争（zhēng）对（duì）手状况，和竞对比，自己产（chǎn）品的优劣势，等等。

  7、辅（fǔ）助工（gōng）具——常见问题清单。

  即使再专业，也不可能把所（suǒ）有的事都（dōu）记在脑子（zǐ）里，这时清晰的（de）分类清单，就可以（yǐ）帮大忙（máng）。常用（yòng）清单有哪些呢?

  1)公司（sī）抬头、公司介绍（shào）、公司架（jià）构和关键岗位、成功同行（háng）案例（lì）、行业数据。

  2)客户常见问题及应答话（huà）术，包括产（chǎn）品（pǐn）相（xiàng）关的性能（néng）介绍（shào）、价格、质（zhì）量、售后问题;以及（jí）客户可能会刁难你的问（wèn）题。

  3)第三（sān）方联系人的（de）电话表，包括同事电话、公司技术（shù）电话等（děng）等，如果客户（hù）问的问题你不太清楚，就可以及时求助第（dì）三方来解（jiě）决。

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